La médiation financière est un mode de règlement à l’amiable des litiges qui peuvent survenir entre l’établissement financier (EF) et le client, dans lequel un tiers neutre recommande une solution mettant fin au différend qui les oppose.

Le recours à la médiation n’empêche pas le client de s’orienter vers les voies judiciaires, mais offre une possibilité de réconciliation extrajudiciaire, bénéfique pour les deux parties en leur garantissant des relations saines. Elle est gratuite pour les consommateurs (contrairement au recours judiciaire souvent coûteux et lent) mais parfois dépourvue du caractère obligatoire. La saisine du médiateur ne peut se faire qu’après avoir épuisé toutes les voies de recours gracieux auprès de l’EF.

Médiation: Principes fondamentaux

Les principes fondamentaux qui doivent guider les institutions impliquées dans la résolution des plaintes sont énoncés dans plusieurs documents (Les Bonne Pratiques de la Banque mondiale, les publications de la Banque mondial, les principes OECD/G20). Le réseau INFO a développé ses principes sur l’approche efficace à l’égard des principes fondamentaux.

Ils comprennent :

• l'indépendance de la médiation financière, afin d'assurer l'impartialité;
• l’information sur les procédures;
• l'accessibilité;
• l'efficacité;
• l'équité;
• la transparence et la reddition de comptes.